Termos de Uso

K FILIPE NEIVA DE MENESES ALVES CONSULTORIA EM TECNOLOGIA LTDA CNPJ nº66.967.017/0001-20 Salvador, Bahia, Brasil

Data: 22 de maio de 2026

Cláusula 1 — Definições

Para os fins destes Termos de Uso (doravante "Termos"), os termos abaixo, sempre que iniciados com letra maiúscula, terão os seguintes significados:

1.1. Mora ou Plataforma: a empresa K FILIPE NEIVA DE MENESES ALVES CONSULTORIA EM TECNOLOGIA LTDA, inscrita no CNPJ sob nº 66.967.017/0001-20, proprietária e operadora do ambiente digital (website, PWA e demais interfaces) acessível pelo domínio usemora.com.br, atuante como intermediária tecnológica entre Clientes e Prestadoras.

1.2. Usuário: qualquer pessoa que acesse, cadastre-se ou utilize a Plataforma, incluindo Clientes e Prestadoras.

1.3. Cliente: pessoa física, maior de 18 (dezoito) anos, com plena capacidade civil, que contrata Serviços por meio da Plataforma.

1.4. Prestadora: pessoa física maior de 18 (dezoito) anos, com plena capacidade civil, que oferece e executa Serviços por meio da Plataforma na qualidade de profissional autônoma. A Prestadora poderá atuar como autônoma sem CNPJ ou como Microempreendedor Individual (MEI) ou em outra modalidade societária aplicável, observado o disposto na Cláusula 1.4.1.

1.4.1. Responsabilidade fiscal e regulatória da Prestadora: as Prestadoras são integralmente responsáveis pela sua regularidade fiscal, tributária e previdenciária, devendo apurar e recolher os tributos incidentes sobre suas atividades de forma autônoma, observada a legislação aplicável (Lei Complementar nº 123/2006 e atualizações, bem como normativos infralegais correlatos). A Mora incentiva e apoia a formalização por meio do regime de Microempreendedor Individual (MEI) ou outra modalidade societária aplicável, reservando-se o direito de exigir comprovação de regularidade cadastral (incluindo, sem limitação, inscrição como MEI, emissão de notas fiscais, ou documento equivalente) a qualquer tempo, para estrito cumprimento de obrigações próprias de reporte regulatório ou em atendimento a determinação de autoridade competente. A Prestadora declara estar ciente do limite anual de faturamento previsto no regime MEI e reconhece ser de sua exclusiva responsabilidade monitorar seu faturamento total para fins de enquadramento tributário, isentando a Mora de qualquer responsabilidade por seu eventual desenquadramento.

1.5. Serviço: atividade executada pela Prestadora ao Cliente, atualmente nas modalidades Faxina (limpeza residencial) e Mudança (transporte de bens entre endereços residenciais).

1.5.1. A Mora poderá adicionar novas modalidades de Serviço mediante atualização destes Termos, comunicação prévia aos Usuários conforme Cláusula 2.3 e publicação de regulamentos específicos para cada modalidade. Modalidades em desenvolvimento, em fase de teste interno ou anunciadas previamente ao seu lançamento formal não geram direito adquirido ao Usuário.

1.6. Conta: cadastro individual e personalíssimo do Usuário na Plataforma, protegido por credenciais de acesso.

1.7. Catálogo: vitrine pública de Prestadoras aprovadas e disponíveis na Plataforma. A ordem de exibição das Prestadoras no Catálogo é determinada algoritmicamente pela Mora com base em métricas de confiabilidade e relevância, conforme Cláusula 10.5.

1.8. Reserva ou Booking: solicitação formal de contratação de um Serviço por um Cliente a uma Prestadora, intermediada pela Plataforma, com data, horário, endereço e valor definidos.

1.9. Escrow ou Retenção: A Mora poderá, diretamente ou por intermédio de instituição de pagamento parceira, receber, manter temporariamente, reter, liberar, estornar ou repassar valores relacionados às Reservas realizadas na Plataforma, exclusivamente para operacionalização do fluxo de pagamento, prevenção a fraudes, mediação de disputas e garantia de execução dos Serviços.

1.10. Comissão: percentual de 19,67% (dezenove inteiros e sessenta e sete centésimos por cento) sobre o valor bruto da Reserva, retido pela Mora como contraprestação bruta pela intermediação tecnológica, já incluídos todos os custos operacionais da Mora (processamento de pagamento, infraestrutura, marketing, suporte, operação).

1.11. Política de Privacidade: documento complementar a estes Termos, disponível em usemora.com.br/privacidade, que regula o tratamento de dados pessoais.

1.12. Métrica de Confiabilidade: indicador algorítmico interno calculado pela Mora a partir de dados objetivos relativos à execução de Reservas efetivamente confirmadas e realizadas pela Prestadora na Plataforma (avaliações de Clientes, comparecimento ao endereço agendado em Reservas confirmadas, pontualidade na execução, taxa de cancelamento posterior à confirmação quando não justificado por caso fortuito ou força maior comprovados na forma da Cláusula 6.5, qualidade da documentação fotográfica anexada). A Métrica de Confiabilidade influencia exclusivamente o posicionamento no Catálogo e a prioridade no matching com Clientes, não constituindo critério disciplinar ou sancionatório e não medindo aceitação, recusa, disponibilidade ou tempo de resposta da Prestadora para Reservas oferecidas no sistema.

1.13. Saldo Negativo: obrigação financeira decorrente de chargebacks, estornos, reembolsos, fraudes, disputas, tarifas, ajustes operacionais ou outros débitos relacionados a Reservas processadas pela Plataforma, quando o saldo disponível da Prestadora junto ao processador de pagamentos for insuficiente para sua compensação.

Cláusula 2 — Aceite dos Termos

2.1. O acesso e a utilização da Plataforma implicam aceite integral destes Termos, da Política de Privacidade e de eventuais regulamentos específicos publicados pela Mora.

2.2. O Usuário declara, ao se cadastrar, ter lido, compreendido e concordado com todas as cláusulas aqui descritas.

2.3. A Mora poderá atualizar estes Termos a qualquer tempo, mediante comunicação prévia ao Usuário por e-mail cadastrado, push notification e/ou aviso ostensivo na Plataforma, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias corridos para alterações materialmente relevantes.

2.4. Caso o Usuário não concorde com as novas condições, deverá encerrar sua Conta antes da entrada em vigor das alterações; a continuidade do uso da Plataforma após a entrada em vigor configura aceite tácito.

2.5. A data da última atualização dos Termos constará sempre do cabeçalho deste documento.

Cláusula 3 — Cadastro e Conta

3.1. O cadastro na Plataforma é gratuito e exige o fornecimento de informações verdadeiras, completas e atualizadas: nome civil completo, CPF, e-mail, número de WhatsApp e endereço.

3.2. O Usuário garante ter no mínimo 18 (dezoito) anos completos e plena capacidade civil.

3.3. A Conta é pessoal e intransferível. O Usuário é integralmente responsável pela guarda e sigilo de suas credenciais.

3.4. Em caso de suspeita de uso indevido, o Usuário deverá comunicar imediatamente a Mora pelo e-mail contato@morabr.com.

3.5. Cadastro de Prestadora — verificação documental (KYC): o cadastro como Prestadora está sujeito a verificação documental prévia da Mora, com base nos seguintes critérios estritamente objetivos:

3.5.1. Apresentação completa e legível de documento oficial com foto válido (RG ou CNH);

3.5.2. Declaração formal de exercício de atividade autônoma, com indicação de inscrição como MEI quando a Prestadora já a possua ou se enquadrar nas hipóteses da Cláusula 1.4.1;

3.5.3. Verificação de antecedentes pertinentes à atividade, no que juridicamente acessível (ex.: ausência de condenação por crimes contra o patrimônio ou contra a pessoa);

3.5.4. Para Serviço de Mudança: CNH categoria compatível e válida, e indicação de veículo apto à atividade;

3.5.5. Aceitação destes Termos e da Política de Privacidade;

3.5.6. Conclusão integral do fluxo de onboarding (preenchimento de informações, serviços ofertados, agenda de disponibilidade);

3.5.7. Coerência cadastral mínima — ausência de inconsistências documentais ou indícios objetivos de fraude que justifiquem indeferimento por motivação específica e formalizada;

3.5.8. Autorização para criação automática de cadastro, recebedor, subconta, conta de pagamento ou estrutura equivalente junto ao processador de pagamentos parceiro, exclusivamente para viabilizar o recebimento de repasses decorrentes de Reservas realizadas pela Plataforma, observadas as regras cadastrais, antifraude e regulatórias do respectivo processador.

3.5.9. A análise dos critérios acima é realizada pela Mora segundo procedimento padronizado e observados os princípios da boa-fé, da igualdade e da não discriminação por raça, cor, gênero, identidade de gênero, orientação sexual, religião, origem, deficiência ou qualquer outra característica protegida em lei. Indeferimentos são acompanhados de justificativa por escrito, e a candidata poderá apresentar documentação complementar para reanálise.

3.6. A Mora poderá, a qualquer tempo, suspender ou bloquear Contas que apresentem indícios de fraude, informações falsas, comportamento abusivo ou descumprimento destes Termos, na forma da Cláusula 13.

3.7. Encerramento de Conta:

3.7.1. Obrigações pendentes (pagamentos, Reservas em andamento, multas de cancelamento) deverão ser quitadas antes do encerramento;

3.7.2. Saldo pendente de Prestadora: eventual saldo líquido disponível para repasse (referente a Serviços já liberados pelo escrow) será objeto de instrução da Mora ao processador de pagamentos para transferência em até 7 (sete) dias úteis após a solicitação. Saldos ainda em escrow serão repassados conforme fluxo normal da Cláusula 5;

3.7.3. Em caso de banimento por fraude comprovada, valores eventualmente retidos no escrow poderão ser, mediante instrução da Mora ao processador de pagamentos, revertidos ao Cliente lesado ou mantidos retidos para apuração.

Cláusula 4 — Funcionamento do Marketplace e Natureza Jurídica da Mora

4.1. CNAEs principais e secundários compatíveis com atividades de tecnologia, plataformas digitais e intermediação de serviços.

4.2. A Mora não executa Serviços de faxina, mudança ou qualquer atividade física no imóvel do Cliente. A execução do Serviço é de responsabilidade primária da Prestadora, profissional autônoma ou MEI independente, sem vínculo empregatício, societário, de subordinação ou de representação com a Mora.

4.3. A relação contratual de execução do Serviço estabelece-se diretamente entre Cliente e Prestadora, sendo a Mora alheia à execução material da atividade, atuando como facilitadora tecnológica do encontro entre as partes, do fluxo de pagamento e da mediação de disputas conforme estes Termos.

4.3.1. A Mora não figura como fornecedora direta dos Serviços anunciados na Plataforma, atuando exclusivamente como intermediadora tecnológica entre Cliente e Prestadora. A remuneração da Mora decorre exclusivamente da Comissão prevista nestes Termos.

4.4. A Mora não se enquadra como empresa de limpeza, transportadora, empresa de mudanças, agência de empregos, cooperativa de trabalho ou figura jurídica análoga.

4.5. As Prestadoras atuam por conta própria, com autonomia operacional, podendo:

recusar qualquer Reserva sem justificativa;
definir livremente sua própria tabela de preços, observado o disposto no item 4.5.1 quanto a valores referenciais de mercado;
definir sua própria agenda de disponibilidade;
atuar simultaneamente em outras plataformas concorrentes (não há exclusividade);
contratar auxiliares próprios sob sua responsabilidade integral (Cláusula 8.2.3);
escolher os meios e técnicas de execução do Serviço.

4.5.1. Valores referenciais de mercado: a Plataforma poderá disponibilizar à Prestadora, em sua interface de cadastro de preços e materiais informativos correlatos, dados estatísticos de mercado referentes a Reservas observadas em cada categoria de Serviço, incluindo, sem limitação, faixas de preço com maior taxa de conversão em Reservas, médias regionais e tendências sazonais. Esses dados têm caráter exclusivamente informativo e indicativo, destinando-se a apoiar a decisão comercial autônoma da Prestadora.

(a) Liberdade tarifária plena: a Prestadora possui total liberdade para definir seu preço acima, abaixo ou dentro da faixa referencial publicada, sem qualquer impacto algorítmico no posicionamento de seu perfil no Catálogo. A Métrica de Confiabilidade (Cláusula 10.5) não considera o preço praticado pela Prestadora como fator de ranqueamento, em coerência com a autonomia tarifária prevista nesta Cláusula;

(b) Detecção de valores atípicos: propostas que apresentem distorções severas (outliers) em relação à faixa estatística da categoria — para mais ou para menos — poderão ser submetidas à camada de checagem de segurança da Plataforma, exclusivamente para fins de verificação contra fraude, exploração abusiva, desintermediação ou erro material de preenchimento, sem prejuízo da autonomia tarifária da Prestadora;

(c) A análise prevista na alínea (b) é operacional e não constitui imposição de preço mínimo nem coordenação econômica, sendo limitada à verificação da regularidade da oferta perante estes Termos. Confirmada a regularidade, a oferta é disponibilizada normalmente no Catálogo no preço escolhido pela Prestadora;

(d) Os dados referenciais publicados serão atualizados periodicamente pela Plataforma, com base em dados de mercado, custos operacionais médios da categoria e feedback das Prestadoras;

(e) Os valores referenciais publicados não constituem garantia de remuneração pela Mora à Prestadora, sendo apenas indicadores estatísticos de mercado.

4.6. A Mora poderá disponibilizar recomendações de boas práticas, treinamentos opcionais e materiais informativos não obrigatórios às Prestadoras, com caráter exclusivamente educativo e de apoio. A participação ou não em treinamentos, bem como o consumo de materiais informativos, não afetam a Métrica de Confiabilidade (Cláusula 10.5) nem o posicionamento da Prestadora no Catálogo. A Métrica considera exclusivamente os 5 (cinco) indicadores objetivos de resultado real da execução do Serviço previstos na Cláusula 10.5.

4.7. Encerramento definitivo das operações da Plataforma: em caso de encerramento, a Mora notificará os Usuários com antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos, garantindo:

4.7.1. Instrução ao processador de pagamentos para reembolso integral aos Clientes de valores em escrow referentes a Reservas futuras não executadas;

4.7.2. Instrução ao processador de pagamentos para repasse de saldos disponíveis às Prestadoras no prazo de até 15 (quinze) dias úteis contados do encerramento;

4.7.3. Cancelamento sem multa de todas as Reservas agendadas para após a data de encerramento;

4.7.4. Disponibilização de canal de comunicação ativo por prazo mínimo de 60 (sessenta) dias após o encerramento, para esclarecimento de pendências financeiras ou pedidos relativos a dados pessoais (LGPD art. 18).

Cláusula 5 — Pagamento e Escrow

5.1. Meios de pagamento aceitos: instituição de pagamento, subcredenciadora ou processador de pagamentos contratado pela Mora.

5.2. Está expressamente proibido o pagamento em dinheiro em espécie ou por qualquer canal externo à Plataforma. Qualquer transação realizada diretamente entre Cliente e Prestadora fora da Plataforma constitui violação destes Termos.

5.3. Fluxo de Escrow: O valor poderá permanecer temporariamente em conta de titularidade da Mora ou de parceiro de pagamentos contratado, até a conclusão da Reserva ou resolução de eventual disputa.

5.3.1. No momento da confirmação da Reserva, o valor total é debitado do Cliente e fica retido pelo processador de pagamentos sob custódia direta, conforme Cláusula 1.9.

5.3.2. A Prestadora executa o Serviço no endereço do Cliente na data e horário agendados.

5.3.3. Definição de Serviço Concluído: considera-se Serviço Concluído quando atendidas, cumulativamente:

(a) Comparecimento pessoal da Prestadora ao endereço informado;

(b) Execução do escopo descrito na Reserva, observados os seguintes parâmetros mínimos por modalidade:

Faxina: limpeza dos cômodos contratados, com remoção de poeira em superfícies acessíveis, limpeza de pisos, banheiros e cozinha; tempo de execução compatível com o escopo contratado.
Mudança: transporte dos itens previamente listados na Reserva entre o endereço de origem e o destino, com entrega no local indicado, sem dano material visível atribuível a culpa da Prestadora.

(c) Marcação da Reserva como "Concluída" pela Prestadora na Plataforma, anexando documentação fotográfica conforme Cláusula 8.1.8;

(d) Ausência de abandono do local antes do término do escopo contratado.

5.3.4. O Cliente dispõe do prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contado da marcação da Prestadora, para confirmar a conclusão satisfatória ou abrir disputa formal.

5.3.5. Findo o prazo de 24h sem manifestação do Cliente, a Mora instruirá o processador de pagamentos a liberar o pagamento à Prestadora, deduzida a Comissão.

5.3.6. Caso o Cliente confirme expressamente a conclusão satisfatória antes das 24h, a liberação é instruída imediatamente.

5.3.7. Caso o Cliente abra disputa formal dentro do prazo, o valor permanecerá retido pelo processador de pagamentos, sob instrução da Mora, até a resolução do caso conforme Cláusula 14.

5.3.8. Ressalva expressa de direitos do consumidor: a liberação automática do pagamento ao término do prazo de 24h não constitui renúncia, quitação tácita ou preclusão dos direitos de reclamação assegurados ao Cliente, na qualidade de consumidor, em especial o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor (prazo de 30 dias para reclamação de vícios em serviços não duráveis).

5.3.9. Prazo interno para tramitação de reclamações pós-liberação: sem prejuízo do prazo legal do CDC art. 26, reclamações de vícios na execução do Serviço devem ser formalizadas na Plataforma preferencialmente em até 7 (sete) dias corridos da data de conclusão do Serviço, para facilitar a coleta de evidências e agilizar o procedimento interno de mediação (Cláusula 14). Reclamações apresentadas após esse prazo, mas dentro do prazo legal do CDC art. 26, serão igualmente analisadas pela Mora, podendo demandar prazo adicional de apuração em razão da menor disponibilidade de evidências, sem prejuízo dos direitos do Cliente perante a Prestadora e perante a Mora nos termos da legislação consumerista aplicável.

5.4. Composição do valor e repasse à Prestadora: do valor bruto da Reserva, 19,67% são retidos pela Mora a título de Comissão de intermediação tecnológica, já incluídos os custos operacionais. Os 80,33% restantes são repassados integralmente à Prestadora, sem dedução adicional por parte da Mora, mediante instrução ao processador de pagamentos. Tributos incidentes sobre a atividade da Prestadora são de sua exclusiva responsabilidade (Cláusula 8.1.9). O repasse à Prestadora será realizado pelo processador de pagamentos para a subconta, conta de pagamento, recebedor ou cadastro equivalente vinculado à Prestadora no gateway, observadas as regras cadastrais, antifraude, regulatórias e operacionais do próprio processador.

5.4.1. Natureza dos valores transacionados. O valor bruto da Reserva corresponde à transação econômica celebrada entre Cliente e Prestadora. A Comissão da Mora constitui a única remuneração própria da Plataforma pela prestação dos serviços de intermediação tecnológica. Os valores pertencentes à Prestadora não integram o patrimônio, receita bruta, faturamento, disponibilidade econômica ou ativos da Mora, constituindo recursos de terceiros mantidos sob custódia do processador de pagamentos parceiro até sua liberação ao respectivo beneficiário. Ainda que os recursos transitem temporariamente por conta de titularidade da Mora, os valores pertencentes à Prestadora não integram o patrimônio econômico, receita bruta ou faturamento da Mora.

5.5. Posicionamento perante o Banco Central

A Mora não é instituição financeira nem instituição de pagamento regulada pelo Banco Central do Brasil, não exercendo atividade privativa de instituição autorizada, nos termos da Lei nº 12.865/2013.

Os pagamentos realizados na Plataforma poderão ser processados por instituições de pagamento, subcredenciadoras, gateways, processadores de pagamento ou parceiros tecnológicos contratados pela Mora.

Conforme o meio de pagamento escolhido pelo Cliente, os recursos poderão permanecer temporariamente vinculados à Mora exclusivamente para fins operacionais de intermediação, prevenção a fraudes, garantia da execução dos Serviços, resolução de disputas e liquidação financeira das Reservas.

Em nenhuma hipótese a Mora adquire a titularidade econômica dos valores destinados às Prestadoras, os quais permanecem caracterizados como recursos de terceiros, não integrando o patrimônio, receita bruta, faturamento ou resultado operacional da Mora, observado o disposto na Cláusula 5.4.1.

Em caso de encerramento das atividades da Plataforma, a Mora adotará as medidas necessárias para liquidação ou devolução dos valores ainda vinculados às Reservas, observadas as disposições destes Termos, os direitos dos Usuários e a legislação aplicável.

5.6. Chargeback:

5.6.1. Caso o Cliente acione estorno (chargeback) junto à operadora de cartão de crédito em momento posterior à liberação do pagamento, a Mora analisará o caso e tomará as providências cabíveis junto ao processador de pagamentos no prazo de até 5 (cinco) dias úteis contados da notificação formal pelo processador, observados os prazos próprios estabelecidos pelas bandeiras de cartão de crédito.

5.6.2. Se o chargeback for fundamentado em falha comprovada do Serviço, o valor poderá ser objeto de instrução da Mora ao processador de pagamentos para desconto em créditos futuros da Prestadora ou cobrança direta pelas vias legais admitidas, conforme Cláusula 8.2.

5.6.3. Se o chargeback for fundamentado em fraude do Cliente, a Mora atuará junto ao processador de pagamentos para reverter o estorno e manterá o repasse à Prestadora íntegro, sujeito ao resultado da disputa com a operadora.

5.6.4. A responsabilidade da Mora perante o processador de pagamentos observará as regras contratuais do respectivo processador. Quando a Mora for obrigada a suportar chargeback, reembolso, fraude, disputa ou Saldo Negativo decorrente de fato imputável à Prestadora, ficará preservado o direito de regresso da Mora contra a Prestadora, na forma destes Termos.

5.7. Responsabilidade por Saldos Negativos perante o processador de pagamentos: para viabilizar o modelo de escrow, split de pagamento, subcontas e repasses intermediados, a Mora poderá assumir perante o processador de pagamentos responsabilidade operacional por Saldos Negativos decorrentes de chargebacks, reembolsos, fraudes, disputas, ajustes operacionais, tarifas ou insuficiência de saldo da Prestadora.

5.7.1. A assunção dessa responsabilidade pela Mora perante o processador de pagamentos não altera a responsabilidade final da Prestadora quando o Saldo Negativo decorrer de fato imputável a ela, incluindo má execução do Serviço, não comparecimento injustificado, fraude, violação destes Termos, dano ao Cliente ou descumprimento de obrigação contratual.

5.7.2. Nesses casos, a Mora poderá buscar ressarcimento da Prestadora por desconto em créditos futuros, retenção preventiva proporcional de valores vinculados à Reserva controvertida, cobrança extrajudicial ou medidas judiciais cabíveis, sempre com comunicação prévia e possibilidade de contestação, salvo fraude comprovada ou determinação de autoridade competente.

5.7.3. A Mora poderá estabelecer limites operacionais, prazos de repasse, reservas de segurança, análise antifraude, bloqueios preventivos proporcionais e outras medidas razoáveis de gestão de risco financeiro, sem que tais medidas caracterizem vínculo empregatício, subordinação, punição disciplinar ou garantia de demanda à Prestadora.

Cláusula 6 — Política de Cancelamento

6.1. O Cliente poderá cancelar uma Reserva a qualquer momento antes da execução do Serviço, sujeito às seguintes multas, calculadas sobre o valor bruto da Reserva:

Modalidade	72h ou mais	36h a 72h	24h a 36h	Menos de 24h
Faxina	Sem multa	Sem multa	20%	50%
Mudança	Sem multa	20%	20%	50%

6.2. A antecedência é contada a partir do horário agendado para início do Serviço, considerando o fuso horário de Brasília (UTC-3).

6.3. Divisão da multa entre Prestadora e Mora:

Beneficiário	Percentual da multa arrecadada
Prestadora	70% (setenta por cento)
Mora	30% (trinta por cento)

6.3.1. A parcela destinada à Prestadora visa compensar a indisponibilidade da agenda e a perda de oportunidade de Reservas alternativas naquela janela.

6.3.2. A parcela destinada à Mora visa cobrir os custos administrativos e operacionais de processamento do cancelamento.

6.4. O valor remanescente é devolvido ao Cliente pelo mesmo meio de pagamento, em até 7 (sete) dias úteis para cartão de crédito e até 2 (dois) dias úteis para PIX.

6.5. Cancelamento pela Prestadora — caso fortuito e força maior:

6.5.1. O Cliente receberá reembolso integral, sem multa;

6.5.2. A Mora poderá solicitar documento ou evidência comprobatória razoável do evento invocado como justificativa (por exemplo, boletim de ocorrência para sinistros, documentação de evento climático extremo, ou outro documento idôneo). A apresentação de documento de natureza médica é facultativa à Prestadora; caso opte por apresentá-lo, o tratamento desse dado pessoal sensível observará as regras específicas da Política de Privacidade quanto a dados de saúde (LGPD art. 5º, II e art. 11);

6.5.3. Cancelamentos reiterados pela Prestadora, ainda que justificados individualmente, serão registrados no histórico de integridade da Prestadora, na forma da Cláusula 13, para fins de análise individualizada em caso de padrão repetitivo. O registro, por si só, não afeta a Métrica de Confiabilidade prevista na Cláusula 10.5, que reflete exclusivamente indicadores de execução em Reservas efetivamente realizadas. Identificado padrão repetitivo, a Mora poderá adotar as medidas previstas no item 6.9(d) (revisão temporária de visibilidade com possibilidade de contestação), observadas as justificativas apresentadas e o direito de defesa.

6.6. Força maior em geral: isenção total de multa para a parte que invocá-la, mediante apresentação de evidência razoável.

6.7. Cancelamento pela Mora: a Mora poderá cancelar Reservas unilateralmente em caso de suspeita de fraude, descumprimento destes Termos ou violação da legislação, com reembolso integral ao Cliente.

6.8. Cliente que não atende a Prestadora no local agendado: caracteriza-se como cancelamento com menos de 24h, multa de 50% sobre o valor bruto, distribuída na forma do item 6.3.

6.9. Não comparecimento injustificado da Prestadora: o não comparecimento da Prestadora ao endereço do Cliente na data e horário agendados, sem justificativa razoável (item 6.5), poderá acarretar, mediante análise individual do caso pela Mora:

(a) Reembolso integral ao Cliente, sem qualquer multa;

(b) Excepcionalmente, e apenas nas hipóteses objetivas previstas a seguir, a Mora poderá aplicar ressarcimento financeiro à Prestadora equivalente ao valor da Comissão da Mora sobre a Reserva não executada (19,67% do valor bruto), a título de compensação dos custos operacionais comprovadamente incorridos pela Plataforma. As hipóteses são taxativas e cumulativas com o requisito de motivação por escrito:

(i) Comprovada má-fé, caracterizada por elementos objetivos de que a Prestadora aceitou a Reserva com ciência prévia de que não compareceria, ou de que o não comparecimento decorreu de comportamento doloso;

(ii) Repetição em janela de 90 (noventa) dias após comunicação formal documentada anterior, observada a possibilidade de justificativa por caso fortuito ou força maior (item 6.5.2);

(iii) Prejuízo demonstrável ao Cliente que exceda o valor da Comissão da Mora, comprovado por documentação ou evidência razoável.

Verificada uma das hipóteses acima, o ressarcimento será cobrado mediante instrução da Mora ao processador de pagamentos para desconto em créditos futuros, comunicado por escrito à Prestadora com indicação específica da hipótese aplicável e dos elementos probatórios, e precedido de direito de defesa em 7 (sete) dias corridos antes da efetivação. Nos demais casos de não comparecimento, não haverá ressarcimento financeiro, aplicando-se apenas as consequências dos itens (a), (c) e (d) desta cláusula;

(c) Registro do incidente no histórico de integridade da Prestadora, na forma da Cláusula 13, para fins de análise individualizada em caso de ocorrências subsequentes (item d). O registro de não comparecimento, por si só, não afeta a Métrica de Confiabilidade prevista na Cláusula 10.5, que reflete exclusivamente indicadores de execução em Reservas efetivamente realizadas;

(d) Revisão temporária de visibilidade no Catálogo mediante critérios objetivos, no caso de acúmulo de 3 (três) não comparecimentos injustificados em janela móvel de 90 (noventa) dias, com possibilidade de contestação pela Prestadora pelo procedimento do item 13.4 e pelo procedimento de revisão da Cláusula 14.2.8. Ao final do prazo de revisão, mediante análise individual da Mora considerando a justificativa apresentada, a visibilidade pode ser integralmente restabelecida, mantida em revisão por novo período, ou pode haver descredenciamento da Prestadora — sempre observado o direito de defesa e o procedimento de revisão mencionados.

6.10. Atraso da Prestadora:

6.10.1. Atraso de até 120 (cento e vinte) minutos, com comunicação prévia, poderá ser aceito pelo Cliente sem multa. O Cliente poderá, alternativamente, cancelar sem multa.

6.10.2. Atraso superior a 120 minutos sem comunicação prévia razoável confere ao Cliente o direito de cancelar a Reserva sem multa, com reembolso integral, equiparado ao não comparecimento injustificado (item 6.9).

Cláusula 7 — Responsabilidades do Cliente

7.1. O Cliente compromete-se a:

7.1.1. Fornecer informações verdadeiras, completas e atualizadas (endereço, número de cômodos, andares, condições especiais como acesso restrito, animais, móveis frágeis).

7.1.2. Garantir o acesso seguro e regular da Prestadora ao imóvel na data e horário agendados.

7.1.3. Manter o ambiente em condições seguras de execução, removendo previamente objetos de valor e documentos pessoais não relacionados ao Serviço.

7.1.4. Tratar a Prestadora com respeito e dignidade, vedados quaisquer atos de discriminação, assédio ou violência.

7.1.5. Efetuar o pagamento pelos meios da Plataforma (Cláusula 5).

7.1.6. Avaliar de forma honesta e fundamentada o Serviço prestado.

7.1.7. Ciência quanto à documentação fotográfica do Serviço: o Cliente reconhece e consente que, conforme Cláusula 8.1.8, a Prestadora poderá (e em determinados casos deverá) anexar fotos do resultado do Serviço executado no imóvel como evidência de cumprimento contratual. O Cliente fica ciente de que:

(a) As fotos retratam exclusivamente o resultado do Serviço (por exemplo, cômodo limpo, itens entregues no destino), sendo as Prestadoras orientadas a evitar a captura de objetos pessoais identificáveis, documentos, menores ou conteúdos de natureza sensível, conforme Cláusula 11.6.6;

(b) As fotos não são públicas e têm acesso restrito conforme Cláusula 11.6.3 — apenas à Prestadora que as enviou, ao próprio Cliente da Reserva e à equipe de mediação interna da Mora, com registro de acesso (audit log);

(c) As fotos não serão utilizadas para marketing ou divulgação institucional sem consentimento específico e apartado do Cliente, conforme Cláusula 10.4.2;

(d) O Cliente pode, antes ou durante a execução do Serviço, comunicar à Prestadora restrições específicas quanto a áreas que não devem ser fotografadas (por exemplo, escritório com documentos, cofre, quarto de menores), sem prejuízo do cumprimento das demais obrigações contratuais e da documentação fotográfica obrigatória do resultado final;

(e) O Cliente poderá, a qualquer tempo, solicitar a exclusão das fotos referentes a Reservas de sua titularidade, pelo canal contato@morabr.com, observado o prazo mínimo de retenção legal e contratual (Cláusula 11.6.4) e o disposto na Política de Privacidade quanto ao exercício de direitos do titular (LGPD art. 18).

7.2. O Cliente é responsável por:

7.2.1. Danos causados à Prestadora ou a terceiros, decorrentes de sua conduta culposa ou dolosa.

7.2.2. Informações incorretas que tenham gerado prejuízo (ex.: declarar 2 quartos quando possui 4).

7.2.3. Itens de alto valor ou sensíveis não declarados previamente.

7.3. Informações incorretas detectadas no local de execução: caso a Prestadora constate, ao chegar ao endereço, que as condições reais divergem significativamente das informações da Reserva, deverá:

7.3.1. Documentar a divergência por foto e por comunicação registrável pelo canal disponível na Plataforma ou pelos canais oficiais de atendimento da Mora (e-mail contato@morabr.com ou WhatsApp institucional indicado na Plataforma), enquanto funcionalidade de chat interno não estiver implementada;

7.3.2. Comunicar imediatamente o Cliente, propondo:

(a) Renegociação do valor da Reserva por meio da Plataforma, com aceite expresso do Cliente;

(b) Ajuste do escopo compatível com o valor já pago, com aceite expresso do Cliente; ou

(c) Cancelamento sem multa para qualquer das partes, com reembolso proporcional, caso não haja acordo.

7.3.3. Está vedada qualquer cobrança adicional realizada diretamente entre Cliente e Prestadora fora da Plataforma, sob pena das medidas previstas na Cláusula 13.

Cláusula 8 — Responsabilidades da Prestadora

8.1. A Prestadora compromete-se a:

8.1.1. Executar o Serviço com diligência, técnica adequada, pontualidade e profissionalismo.

8.1.2. Apresentar-se no endereço do Cliente na data e horário agendados.

8.1.3. Para Mudança: veículo em condições adequadas, CNH válida, equipamentos básicos.

8.1.4. Para Faxina: materiais de limpeza adequados quando acordado, ou utilizar os fornecidos pelo Cliente.

8.1.5. Tratar Cliente, residentes e terceiros com respeito e dignidade, vedados discriminação, assédio, violência, furto, dano patrimonial intencional ou negligência grave.

8.1.6. Manter sigilo sobre informações privadas do Cliente, do imóvel e residentes.

8.1.7. Atualizar regularmente cadastro, agenda e tabela de preços na Plataforma.

8.1.8. Documentação fotográfica da conclusão:

(a) Marcar a Reserva como "Concluída" imediatamente após finalização;

(b) Para Mudança: anexar obrigatoriamente ao menos uma foto do resultado final antes da marcação como Concluída, recomendando-se fortemente a documentação fotográfica em três momentos — origem (carregamento dos itens), destino (descarregamento) e estado final (entrega no local indicado pelo Cliente) — com até 5 (cinco) fotos no total. A Plataforma poderá, mediante regulamentação específica ou alteração destes Termos, tornar obrigatórias fotos adicionais nos três momentos para garantir maior segurança probatória em disputas;

(c) Para Faxina: anexar foto é fortemente recomendado e poderá tornar-se obrigatório por regulamentação específica;

(d) As fotos têm natureza de evidência contratual e poderão ser utilizadas pela Mora em procedimentos internos de mediação (Cláusula 14), inclusive como elemento de prova contra a própria Prestadora caso evidenciem execução insatisfatória;

(e) A ausência de documentação fotográfica obrigatória poderá ser considerada elemento desfavorável à Prestadora na análise de disputas (Cláusula 14.2.7);

(f) Prazo de retenção das fotos: 180 (cento e oitenta) dias contados da data de conclusão do Serviço. Em caso de disputa formal aberta sobre a Reserva, o prazo se prorroga até o trânsito em julgado ou resolução definitiva da disputa. Após o prazo aplicável, as fotos são automaticamente descartadas dos servidores da Plataforma, observada a base legal e o controle de acesso descritos na Cláusula 11.6.

8.1.9. Manter regularidade tributária e previdenciária, responsabilizando-se integralmente pelos tributos incidentes sobre sua atividade.

8.2. A Prestadora é responsável por:

8.2.1. Danos materiais ao imóvel, móveis, eletrodomésticos ou pertences do Cliente, decorrentes de conduta culposa ou dolosa.

8.2.2. Danos físicos ou morais ao Cliente, residentes ou terceiros.

8.2.3. Subcontratação e auxiliares:

(a) É vedada a subcontratação do Serviço a terceiros estranhos à Prestadora titular, salvo autorização expressa da Mora;

(b) É permitida a presença de auxiliares ou equipe própria (especialmente em Mudança), desde que: (i) sob coordenação direta e responsabilidade integral da Prestadora, (ii) informados ao Cliente quando solicitado, (iii) atuem em conformidade com as obrigações desta Cláusula;

(c) A Prestadora responde integralmente por atos e omissões de seus auxiliares.

8.2.4. Aliciamento do Cliente para contratação direta fora da Plataforma.

8.2.5. Reembolso à Mora de valores pagos ou suportados pela Plataforma em razão de fato imputável à Prestadora, incluindo compensações comerciais, reembolsos, chargebacks, estornos, Saldos Negativos, danos ao Cliente ou custos decorrentes de descumprimento destes Termos, observado o direito de defesa e os limites legais aplicáveis.

Cláusula 9 — Responsabilidade da Mora

9.1. A Mora atua como intermediária tecnológica entre Clientes e Prestadoras, não sendo parte da relação de execução do Serviço.

9.2. A responsabilidade primária pela execução do Serviço é da Prestadora. Ressalvado o disposto na Cláusula 9.5 e eventual decisão judicial em sentido contrário, presume-se que a Mora não tem responsabilidade direta:

9.2.1. Pela qualidade técnica, profissional ou material do Serviço executado pela Prestadora;

9.2.2. Por danos materiais ou morais causados pela Prestadora ao Cliente, ao imóvel, a residentes ou a terceiros, no contexto da execução do Serviço;

9.2.3. Por atrasos, ausências, recusas injustificadas ou má execução por parte da Prestadora;

9.2.4. Por condutas indevidas, ilícitas ou criminosas praticadas pela Prestadora ou pelo Cliente no contexto do Serviço;

9.2.5. Por danos decorrentes de informações incorretas ou omitidas pelo Cliente no momento da Reserva;

9.2.6. Por eventos de força maior, caso fortuito, fato de terceiro, falhas de conectividade, indisponibilidade temporária da Plataforma ou do processador de pagamentos.

9.2.7. Em qualquer das hipóteses acima, sem prejuízo dos direitos do Cliente como consumidor, o Usuário poderá reportar a ocorrência pelo procedimento de mediação previsto na Cláusula 14, hipótese em que a Mora poderá, a seu critério, oferecer compensação comercial nos termos do item 9.3, instruir o processador de pagamentos quanto a retenção ou devolução de valores em escrow, ou adotar as demais providências cabíveis.

9.3. Atuação ativa da Mora na mediação: sem prejuízo do disposto acima, a Mora atuará como mediadora em disputas conforme Cláusula 14, podendo: (i) instruir o processador de pagamentos a reter ou devolver valores em escrow, (ii) suspender ou descredenciar Prestadora ou Cliente, (iii) oferecer compensações comerciais (sem reconhecimento de responsabilidade jurídica) para preservar a relação com Usuários de boa-fé.

9.4. Limite de responsabilidade: ressalvadas hipóteses de dolo ou culpa grave da Mora, e sem prejuízo dos direitos do consumidor previstos no CDC, eventual responsabilidade direta da Mora perante Cliente ou Prestadora, quando reconhecida judicialmente em razão de fato imputável à Prestadora, fica limitada ao valor total da Reserva específica que originou a controvérsia. Este limite não se aplica a (i) danos corporais ou lesões físicas, (ii) situações em que a legislação proíba expressamente a limitação de responsabilidade, e (iii) hipóteses de dolo ou culpa grave da própria Mora.

9.5. Ressalva expressa do CDC: o disposto nesta Cláusula não afasta direitos que a legislação consumerista expressamente assegure ao Cliente como consumidor; cláusulas eventualmente reputadas abusivas serão consideradas como não escritas, preservando-se o restante do instrumento (Cláusula 15.3).

9.6. Direito de regresso: na hipótese de a Mora ser condenada judicial ou administrativamente, realizar pagamento de compensação comercial, suportar chargeback, estorno, reembolso, Saldo Negativo ou qualquer custo financeiro perante o processador de pagamentos em razão de fato imputável à Prestadora, fica desde já assegurado à Mora o direito de regresso integral contra a Prestadora causadora do dano, podendo o valor ser objeto de instrução ao processador de pagamentos para desconto em créditos futuros, retenção proporcional de valores vinculados à Reserva controvertida, ou cobrança pelas demais vias legais cabíveis, observado o direito de defesa e os limites legais aplicáveis.

9.7. Compromisso de Resolução de Vícios pela Prestadora: sem prejuízo dos prazos legais previstos no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor e dos demais direitos do Cliente como consumidor, a Prestadora se compromete a, mediante constatação de vício de execução comprovado por meio do procedimento interno de mediação (Cláusula 14), prestar uma das seguintes soluções, conforme a natureza do Serviço:

(a) Para Faxina: reexecução do Serviço no escopo originalmente contratado, em data a ser combinada com o Cliente em até 7 (sete) dias úteis da decisão de mediação, sem custo adicional ao Cliente; ou, alternativamente, reembolso proporcional ao vício constatado, mediante instrução da Mora ao processador de pagamentos;

(b) Para Mudança: reparação do bem danificado por profissional indicado pela Prestadora ou pelo Cliente, ou substituição por bem equivalente, ou indenização proporcional ao dano comprovado, esta última mediante apresentação de evidência razoável do valor do bem (nota fiscal, laudo ou orçamento de mercado);

(c) A escolha entre as alternativas previstas nas alíneas (a) e (b) ocorrerá por acordo entre Cliente e Prestadora no âmbito da mediação interna (Cláusula 14). Em caso de impasse, a Mora poderá indicar a alternativa que considerar mais adequada ao caso concreto, observados os princípios da razoabilidade e da boa-fé;

(d) O acionamento deste compromisso pelo Cliente é facultativo e não exclui os demais direitos do consumidor previstos na legislação aplicável, em especial o art. 18 e seguintes do CDC. O Cliente que opte por reexecução ou reparação conserva o direito de exigir, alternativamente, abatimento proporcional do preço ou rescisão com restituição de valores, nos termos da legislação consumerista;

(e) Na hipótese de a Prestadora se recusar injustificadamente a prestar a solução acordada na mediação, ou de novo vício na reexecução, a Mora poderá, observado o direito de regresso (item 9.6), indicar Prestadora substituta para conclusão do compromisso, ou antecipar reembolso comercial ao Cliente, sem prejuízo do direito de cobrança contra a Prestadora originalmente responsável.

Cláusula 10 — Avaliações, Reviews e Reputação

10.1. Após a conclusão de um Serviço, o Cliente poderá avaliar a Prestadora atribuindo nota e comentário público, observados os critérios de honestidade, fundamentação e respeito.

10.2. A Prestadora poderá responder publicamente à avaliação, observados os mesmos critérios.

10.3. Moderação: a Mora poderá moderar, ocultar ou remover avaliações e respostas que:

10.3.1. Contenham linguagem ofensiva, discriminatória, caluniosa, injuriosa ou difamatória;

10.3.2. Revelem dados pessoais de terceiros sem autorização (LGPD);

10.3.3. Sejam comprovadamente falsas, manipuladas ou descontextualizadas;

10.3.4. Violem direitos de terceiros ou a legislação.

10.4. Licença de uso do conteúdo do Usuário: o Usuário concede à Mora as seguintes licenças, conforme a natureza do conteúdo:

10.4.1. Avaliações, comentários e respostas escritas: licença não exclusiva, gratuita e mundial para reprodução, exibição, comunicação ao público e adaptação, para fins de operação da Plataforma, divulgação institucional e marketing. A licença é revogável mediante o encerramento da Conta; nessa hipótese, observado o direito de exclusão (LGPD art. 18, VI), o conteúdo poderá ser anonimizado ao invés de excluído, para preservar a integridade do histórico de avaliações.

10.4.2. Fotos do checklist de conclusão da Cláusula 8.1.8: licença não exclusiva e gratuita, restrita aos fins de comprovação contratual da execução do Serviço, mediação interna de disputas (Cláusula 14) e auditoria interna. Fotos do checklist não serão utilizadas pela Mora em marketing, divulgação institucional ou material promocional, salvo mediante consentimento expresso e específico do Cliente e da Prestadora envolvidos, obtido em momento posterior ao envio das fotos e em ato apartado.

10.4.3. Fotos institucionais e de marketing: a Mora poderá produzir ou contratar a produção de fotos próprias para fins de divulgação e marketing, mediante consentimento específico e termo apartado com Prestadoras participantes.

10.5. Métrica de Confiabilidade e posicionamento no Catálogo: a Mora calcula, para cada Prestadora, uma Métrica de Confiabilidade algorítmica (Cláusula 1.12) com base exclusivamente em 5 (cinco) indicadores objetivos de execução de Reservas efetivamente confirmadas e realizadas pela Prestadora:

(a) Média de avaliações recebidas dos Clientes em Serviços efetivamente executados;

(b) Taxa de comparecimento ao endereço agendado em Reservas confirmadas (mensurada exclusivamente sobre Reservas que a Prestadora confirmou previamente, não sobre Reservas disponíveis no sistema);

(c) Pontualidade na execução dos Serviços efetivamente realizados;

(d) Taxa de cancelamento posterior à confirmação da Reserva quando não justificado por caso fortuito ou força maior comprovados na forma da Cláusula 6.5. Cancelamentos justificados são registrados no histórico de integridade (Cláusula 6.5.3) para análise individualizada em caso de padrão repetitivo, sem impacto algorítmico imediato sobre a Métrica;

(e) Qualidade da documentação fotográfica anexada à conclusão dos Serviços.

A Métrica influencia o posicionamento da Prestadora no Catálogo e a prioridade no matching com Clientes. Não constitui critério disciplinar ou sancionatório, mas critério algorítmico de relevância comercial baseado em resultado real de execução. A Métrica não mede disponibilidade, aceitação de Reservas, recusa, tempo de resposta a propostas ou qualquer indicador relacionado ao comportamento da Prestadora previamente à confirmação de uma Reserva específica, em coerência com a autonomia operacional prevista na Cláusula 4.5.

Eventos de não comparecimento injustificado tratam-se separadamente como Medida de Integridade (Cláusula 6.9(c) e (d), e Cláusula 13), não compondo a Métrica de Confiabilidade.

10.5.1. Direito de transparência e revisão de decisão automatizada: observado o disposto no art. 20 da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018), a Prestadora poderá, a qualquer tempo:

(a) Solicitar informação clara e adequada sobre os critérios e procedimentos utilizados no cálculo da Métrica de Confiabilidade que lhe diz respeito, observados os limites de segredo comercial e industrial (LGPD art. 20, §1º);

(b) Solicitar revisão humana de decisão tomada unicamente com base em tratamento automatizado de seus dados pessoais que afete o posicionamento de seu perfil no Catálogo, pelo canal contato@morabr.com, com resposta em até 7 (sete) dias úteis;

(c) Apontar erro material ou inconsistência em indicador específico (por exemplo, comparecimento marcado indevidamente como ausência, ou cancelamento incorretamente computado), com retificação no prazo do item (b) caso comprovado o erro.

A solicitação de revisão prevista nesta Cláusula é distinta e complementar ao procedimento de revisão de segunda instância da Cláusula 14.2.8, podendo ser exercida cumulativamente quando aplicável.

10.6. Natureza das fotos de checklist: as fotos anexadas pela Prestadora no fluxo de marcação de conclusão (Cláusula 8.1.8) têm natureza de evidência contratual, sujeitas exclusivamente à licença prevista no item 10.4.2 (uso restrito à comprovação, mediação interna e auditoria), podendo ser utilizadas pela Mora em mediação interna inclusive contra a própria Prestadora caso evidenciem execução insatisfatória.

Cláusula 11 — Tratamento de Dados Pessoais (LGPD)

11.1. O tratamento de dados pessoais pela Mora rege-se pela Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018 — "LGPD") e pela Política de Privacidade, disponível em usemora.com.br/privacidade, parte integrante destes Termos.

11.2. Principais bases legais utilizadas:

11.2.1. Execução de contrato (LGPD art. 7º, V);

11.2.2. Legítimo interesse (LGPD art. 7º, IX), para prevenção de fraude e segurança;

11.2.3. Cumprimento de obrigação legal ou regulatória (LGPD art. 7º, II);

11.2.4. Consentimento (LGPD art. 7º, I) para marketing e tratamentos não estritamente necessários ao contrato.

11.3. Proteção de canais de comunicação e prevenção à desintermediação: a Mora poderá, a seu exclusivo critério, adotar mecanismos tecnológicos destinados à proteção da privacidade dos Usuários e à prevenção da desintermediação da Plataforma, incluindo, sem limitação, mascaramento de números de telefone, números intermediários, chat interno, redirecionamento de comunicações, identificadores temporários ou soluções tecnológicas equivalentes.

11.3.1. A implementação, disponibilidade, abrangência e prazo de funcionamento desses mecanismos poderão variar conforme a modalidade do Serviço, estágio de desenvolvimento da Plataforma, requisitos técnicos, operacionais, regulatórios ou de segurança.

11.3.2. A inexistência temporária ou permanente de determinado mecanismo de proteção não afasta as obrigações de confidencialidade, proteção de dados pessoais e vedação à desintermediação previstas nestes Termos.

11.4. O Usuário poderá exercer seus direitos como titular de dados (LGPD art. 18) através do canal contato@morabr.com.

11.5. Transferência internacional de dados: o Usuário reconhece que dados pessoais poderão ser transferidos ou processados fora do território brasileiro por prestadores de tecnologia parceiros, em especial:

(a) Estados Unidos da América — hospedagem em nuvem (provedores parceiros), processamento de comunicações por mensageria (Twilio), correio eletrônico transacional, ferramentas analíticas;

(b) União Europeia (Irlanda) ou outros países — banco de dados, armazenamento e infraestrutura técnica (Supabase ou equivalente).

A Mora observa, em todas as transferências internacionais, as garantias previstas no art. 33 da LGPD, mediante: (i) celebração de cláusulas contratuais específicas com cada operador, exigindo padrão de proteção compatível com a LGPD; (ii) adoção, quando aplicável, de cláusulas-padrão ou normas internas reconhecidas pela ANPD; (iii) verificação de que os países de destino oferecem grau de proteção equivalente ao previsto na legislação brasileira. A lista completa de operadores, países de destino e bases de adequação utilizadas é mantida na Política de Privacidade, atualizada periodicamente.

11.6. Tratamento específico das fotos de checklist da Cláusula 8.1.8:

11.6.1. Base legal: legítimo interesse (art. 7º, IX) para fins de evidência de execução contratual e gestão de disputas, e execução de contrato (art. 7º, V);

11.6.2. Finalidade exclusiva: comprovação da execução do Serviço, evidência em mediação interna e auditoria interna, na forma da Cláusula 10.4.2. As fotos do checklist não são utilizadas para marketing ou divulgação institucional, salvo consentimento específico apartado;

11.6.3. Controle de acesso: as fotos são acessíveis apenas (i) à Prestadora que as enviou, (ii) ao Cliente da Reserva correspondente, e (iii) à equipe de mediação interna da Mora, com registro de acesso (audit log);

11.6.4. Prazo de retenção: 180 (cento e oitenta) dias a contar da conclusão do Serviço, ou até resolução definitiva da disputa, o que for maior;

11.6.5. Descarte: ao término do prazo de retenção, as fotos são descartadas automaticamente dos servidores da Plataforma, ou anonimizadas (remoção de metadados identificáveis) caso ainda relevantes para fins estatísticos;

11.6.6. Orientação à Prestadora: as fotos devem retratar apenas o resultado do Serviço (ex.: cômodo limpo, itens entregues), evitando captura de objetos pessoais, documentos, menores ou demais conteúdos de natureza sensível, conforme orientação operacional na Plataforma.

11.7. Compartilhamento com processador de pagamentos: para viabilizar pagamentos, retenção em escrow, repasses, prevenção à fraude, chargebacks e cumprimento de obrigações legais/regulatórias, a Mora poderá compartilhar com o processador de pagamentos parceiro dados cadastrais, bancários, fiscais e transacionais da Prestadora e do Cliente, incluindo dados necessários à criação de subconta, recebedor, conta de pagamento ou cadastro equivalente vinculado à Prestadora.

Cláusula 12 — Propriedade Intelectual

12.1. Da Mora: a marca "Mora", o domínio usemora.com.br, logotipo, identidade visual, código-fonte, interface, textos, layouts, ilustrações, fotografias institucionais e materiais de marketing são de propriedade exclusiva da Mora (ou licenciadores), protegidos pela Lei nº 9.610/1998 (Direitos Autorais), Lei nº 9.279/1996 (Propriedade Industrial) e Lei nº 9.609/1998 (Programas de Computador).

12.2. É vedado ao Usuário:

12.2.1. Reproduzir, copiar, modificar, distribuir ou comercializar elementos da Plataforma sem autorização;

12.2.2. Realizar engenharia reversa ou descompilação;

12.2.3. Utilizar a marca "Mora" sem autorização expressa;

12.2.4. Utilizar robôs, scrapers ou ferramentas automatizadas para extrair dados.

12.3. Do Usuário: ao enviar conteúdo, o Usuário mantém a titularidade e concede à Mora a licença descrita na Cláusula 10.4.

12.4. O Usuário garante autoria ou autorização sobre o conteúdo enviado, isentando a Mora de reclamações de terceiros.

Cláusula 13 — Medidas de Integridade da Plataforma

13.1. A Mora poderá aplicar, isolada ou cumulativamente, as seguintes medidas a Usuários que descumprirem estes Termos:

13.1.1. Comunicação formal por escrito ao Usuário sobre eventual descumprimento identificado;

13.1.2. Suspensão temporária da Conta;

13.1.3. Descredenciamento da Prestadora ou encerramento definitivo da Conta;

13.1.4. Bloqueio de novos cadastros associados ao mesmo CPF ou e-mail;

13.1.5. Retenção preventiva de valores devidos, mediante instrução ao processador de pagamentos, observados os seguintes critérios objetivos:

(a) Denúncia formal apresentada por outro Usuário diretamente lesado;

(b) Existência de processo judicial ou administrativo envolvendo o Usuário;

(c) Indicadores objetivos e documentáveis de fraude, chargeback, duplicidade de Conta, simulação de Reserva, aliciamento sistemático para contratação fora da Plataforma ou risco concreto de dano a outro Usuário;

(d) Determinação de autoridade competente.

A retenção será comunicada ao Usuário em até 48 horas com indicação da motivação. O Usuário poderá apresentar defesa pelo canal contato@morabr.com, e o valor será liberado, integral ou parcialmente, após análise da Mora.

A retenção preventiva prevista neste item 13.1.5 aplica-se exclusivamente a valores correspondentes a Reservas com vícios apurados ou em apuração, e ao valor incontroverso objeto da denúncia ou investigação que a motivou. É vedada a retenção de saldo já creditado pela execução de Serviços anteriores validamente concluídos e sem disputa pendente, conforme garantia procedimental prevista no item 13.2.8(b), salvo nas hipóteses de (i) fraude documentada e comprovada na forma do item 13.2.1, ou (ii) determinação expressa de autoridade competente.

13.1.6. Suspensão precaucional reversível: em situações de menor gravidade ou ainda em apuração, a Mora poderá aplicar suspensão precaucional por prazo máximo de 72 horas, com comunicação imediata ao Usuário e motivação. Durante esse prazo, o Usuário poderá apresentar esclarecimentos. Findo o prazo:

(a) Caso os esclarecimentos sejam satisfatórios, a medida é revogada integralmente;

(b) Caso permaneçam dúvidas ou se confirme o descumprimento, a medida poderá ser convertida em comunicação formal, suspensão temporária ou descredenciamento, na forma do item 13.4.

13.2. Suspensão imediata sem aviso prévio, nas hipóteses abaixo (rol exemplificativo), bem como em quaisquer outras condutas que ponham em risco a segurança, integridade física, dignidade ou patrimônio de outros Usuários, terceiros ou da própria Plataforma, ou que comprometam a confiança da comunidade no funcionamento ético do serviço:

13.2.1. Fraude, estelionato ou tentativa de fraude;

13.2.2. Violência física, sexual, psicológica ou ameaça;

13.2.3. Furto, roubo, dano patrimonial doloso, apropriação indébita;

13.2.4. Descumprimento grave, incluindo aliciamento sistemático para contratação fora da Plataforma;

13.2.5. Uso da Plataforma para finalidade ilícita;

13.2.6. Discriminação ou assédio contra Usuários ou terceiros;

13.2.7. Repetição de descumprimento previamente comunicado formalmente ao Usuário.

13.2.8. Garantias procedimentais em casos de suspensão imediata: mesmo nas hipóteses do item 13.2, são asseguradas:

(a) Comunicação imediata por escrito ao Usuário, com justificativa específica quanto à conduta apurada (vedada justificativa genérica);

(b) Manutenção integral do saldo já creditado pela execução de Serviços anteriores (o bloqueio se aplica apenas à operação na Plataforma, não à retenção de remuneração já devida por trabalho passado);

(c) Acesso facilitado a recurso conforme item 13.4.

13.3. Medidas de menor gravidade e procedimento de defesa: em casos de menor gravidade, a Mora notificará previamente o Usuário, com prazo de 7 dias corridos para apresentar defesa.

13.4. Direito de recurso: o Usuário poderá apresentar recurso fundamentado pelo e-mail contato@morabr.com, no prazo de 30 (trinta) dias da ciência da medida aplicada. A Mora analisará o recurso em até 7 (sete) dias úteis e comunicará a decisão por escrito. O não pronunciamento da Mora dentro do prazo implicará na revisão obrigatória do caso pelo procedimento de segunda instância previsto na Cláusula 14.2.8. O não pronunciamento da Mora na revisão de segunda instância, por sua vez, implicará na reversão automática da medida aplicada, sem prejuízo do direito do Usuário de buscar resolução extrajudicial (Procon, Senacon) ou judicial.

13.5. A aplicação de medida pela Mora não exclui outras medidas cíveis ou criminais cabíveis nem o dever de indenizar danos causados.

Cláusula 14 — Resolução de Disputas e Foro

14.1. Tentativa prévia de mediação: as partes concordam em buscar amigavelmente a solução de divergências, mediante contato direto com a Mora pelo e-mail contato@morabr.com, antes de recorrer ao Poder Judiciário.

14.2. Procedimento interno de mediação:

14.2.1. Recebida a manifestação, a Mora terá prazo de até 7 dias úteis para apresentar proposta de resolução ou solicitar informações complementares.

14.2.2. A Mora poderá, a seu critério, instruir o processador de pagamentos a suspender liberação, reter valores em escrow ou propor compensação comercial enquanto durar a mediação.

14.2.3. A tentativa de mediação não é obrigatória para o consumidor e não constitui condição de procedibilidade para ação judicial, sendo facultativa nos termos do art. 51, VII do CDC.

14.2.4. Prazo máximo de retenção em disputa: o valor objeto de disputa formal permanecerá retido pelo processador de pagamentos, sob instrução da Mora, pelo prazo máximo de 15 dias úteis da abertura da disputa. Findo este prazo sem decisão fundamentada da Mora, o valor será devolvido integralmente ao Cliente, sem prejuízo do direito da Prestadora de cobrar judicialmente. Prorrogação excepcional de mais 15 dias úteis poderá ser aplicada nas seguintes hipóteses: (i) notória complexidade do caso que demande análise técnica adicional; (ii) necessidade de informação adicional de qualquer das partes, com pedido formalizado; ou (iii) força maior comprovada que afete a operação da Mora (incluindo, mas não se limitando a, indisponibilidade temporária do operador da Plataforma por motivo de saúde, ordem de autoridade pública ou falha grave de infraestrutura). A prorrogação será comunicada às partes por escrito, com indicação da hipótese aplicável e do novo prazo.

14.2.5. Evidências admitidas: (i) fotos/checklist anexados; (ii) avaliações e comentários; (iii) histórico de condutas; (iv) prints de mensagens internas; (v) laudo pericial ou nota fiscal; (vi) qualquer evidência relevante submetida em tempo razoável.

14.2.6. A decisão da Mora não tem força vinculante de sentença judicial e não impede recurso à esfera judicial.

14.2.7. Distribuição do ônus da prova:

(a) Cabe ao Cliente apresentar elementos mínimos descrevendo o vício alegado (descrição, fotos, divergências);

(b) Cabe à Prestadora apresentar a documentação fotográfica obrigatória ou recomendada (Cláusula 8.1.8) e elementos adicionais de regular execução;

(c) A ausência de fotos obrigatórias por parte da Prestadora, quando exigidas (Cláusula 8.1.8(b) para Mudança), poderá ser considerada elemento de prova desfavorável à Prestadora;

(d) A Mora decidirá com base no conjunto probatório, no histórico das partes e nos parâmetros objetivos da Cláusula 5.3.3;

(e) Em situações de conjunto probatório inconclusivo, a Mora poderá oferecer compensação comercial parcial a uma ou ambas as partes, sem reconhecimento de responsabilidade jurídica.

14.2.8. Revisão de segunda instância interna: qualquer das partes poderá, no prazo de 10 (dez) dias corridos contados da ciência da decisão da Mora, solicitar revisão da decisão pelo canal contato@morabr.com. A revisão será analisada por agente diferente daquele que proferiu a decisão original e respondida em até 7 (sete) dias úteis. A solicitação de revisão suspende apenas os efeitos financeiros da decisão original que sejam desfavoráveis ao solicitante — efeitos favoráveis ao solicitante e efeitos relativos à outra parte permanecem inalterados durante o procedimento de revisão. Assim, por exemplo, decisões que determinem devolução ao Cliente prosseguem normalmente caso a Prestadora solicite revisão, sem possibilidade de uso da revisão como ferramenta para postergar reembolso.

14.2.9. Vinculação da Mora à decisão: uma vez proferida decisão definitiva na mediação interna (originária ou de segunda instância), a Mora se vincula ao resultado para fins de instrução ao processador de pagamentos (liberação, devolução ou retenção), não revertendo unilateralmente o que foi decidido, sem prejuízo do direito das partes de buscar a esfera judicial caso discordem.

14.3. Foro de eleição: as partes elegem o Foro Central da Comarca de Salvador, Estado da Bahia.

14.4. Ressalva do CDC: o Cliente, na condição de consumidor, poderá, à sua escolha, ajuizar ação no foro de seu próprio domicílio, conforme art. 101, II, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990).

14.5. Legislação aplicável: brasileira, em especial Código Civil (Lei nº 10.406/2002), Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), LGPD (Lei nº 13.709/2018), Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), Lei do MEI (Lei Complementar nº 123/2006) e Lei nº 12.865/2013 (arranjos de pagamento), no que aplicáveis.

Cláusula 15 — Disposições Gerais

15.1. Versionamento: estes Termos são identificados pela data de atualização. Versões anteriores podem ser solicitadas pelo e-mail contato@morabr.com.

15.2. Tolerância não é renúncia: eventual tolerância da Mora não configura novação, perdão tácito ou renúncia.

15.3. Nulidade parcial: cláusula declarada inválida não afeta as demais.

15.4. Cessão: o Usuário não poderá ceder seus direitos a terceiros sem autorização. A Mora poderá ceder estes Termos, total ou parcialmente, a coligadas, controladas, controladoras, sucessoras ou adquirentes, mediante comunicação prévia com antecedência mínima de 30 (trinta) dias corridos, assegurados os direitos adquiridos dos Usuários.

15.5. Integralidade do acordo: estes Termos, em conjunto com a Política de Privacidade e regulamentos específicos, constituem o acordo integral.

15.6. Comunicações: consideradas válidas quando enviadas para o e-mail cadastrado, presumindo-se entregues em 2 dias úteis após o envio, salvo comprovação de falha. Comunicações relevantes (medidas de integridade, atualização material, retenção de valores) serão complementadas por push notification e/ou mensagem ao WhatsApp cadastrado.

15.7. Idioma: português brasileiro, única versão oficial.

15.8. Independência das partes: estes Termos não criam relação societária, mandato, franquia, representação comercial ou vínculo empregatício entre Mora, Cliente e Prestadora.

Confirmação de Aceite

O uso da Plataforma constitui aceite integral destes Termos e da Política de Privacidade.

Caso o Usuário não concorde com qualquer disposição, deverá abster-se de utilizar a Plataforma e encerrar sua Conta, se já existente.

K FILIPE NEIVA DE MENESES ALVES CONSULTORIA EM TECNOLOGIA LTDA CNPJ nº 66.967.017/0001-20 Endereço: Salvador, Bahia, Brasil E-mail: contato@morabr.com Site: usemora.com.br